Não foi uma linha reta que levou Michelle Gass a se tornar CEO da Kohl’s. Mas foi, talvez, um caminho adequado em um setor que continua a inspirar a necessidade de mudar e se adaptar.
Gass, que foi nomeada “Visionária” pela Federação Nacional de Varejo dos Estados Unidos (NRF), subiu ao palco do NRF Retail’s Big Show neste domingo com a repórter da CNBC Courtney Reagan. Elas conversaram sobre a trajetória da empresa e a carreira da executiva. Quanto ao prêmio que recebeu, é uma honraria concedida a cada ano a um executivo de varejo com um histórico comprovado de transformação da liderança no setor.
Gass terminou a faculdade com um diploma de engenharia química; ela trabalhou para a Procter & Gamble Company no desenvolvimento de novos produtos e depois no marketing. Seu melhor treinamento era relacionado à solução de problemas, contou a executiva, e logo descobriu que tinha mais interesse em solucionar problemas para o consumidor do que qualquer outra coisa.
Depois de quase 17 anos na Starbucks em uma variedade de papéis de liderança seguidos; Gass chegou à Kohl’s em 2013, no recém-criado cargo de diretora de clientes e liderou a criação da Agenda de Excelência da Kohl ‘s no ano seguinte. Ela se tornou CEO em 2018, a primeira mulher a ocupar o cargo.
“Você segue sua paixão, permanece fiel aos seus valores e ao seu núcleo, mas permite que essas oportunidades se revelem”, disse ela.
O mesmo pode ser dito para a empresa que ela dirige. Nos últimos anos, a Kohl’s se posicionou como destino de produtos ativos e de bem-estar para a família. Ela reformulou seu programa de fidelidade, introduziu novas marcas, investiu no digital, mudou o foco para o varejo omnichannel centrado no cliente e criou uma cultura de risco em geral.
Um desses riscos? Permitir que os clientes devolvam itens da Amazon nas lojas da Kohl’s.
“Havia algumas pessoas que pensavam que estávamos um pouco loucos quando esta decisão foi anunciada”, afirmou a executiva. “Mas estamos em um momento em que você precisa pensar de forma diferente. Isso é empolgante. Pode ser assustador, mas eu olho e penso ‘Uau. As regras mudaram. E quais são as regras?’”
Uma das coisas que a Kohl’s fez foi se concentrar em parcerias estratégicas, mantendo a autenticidade e se tornando cada vez mais relevante. A parceria com a Amazon visava diretamente atrair mais pessoas para a loja, e ela disse que as duas organizações têm forças complementares.
Não é apenas que a Kohl’s tenha 1.200 lojas e que 80% dos americanos moram a até 20 quilômetros de uma unidade da Kohl’s. Também é que a cultura amigável e voltada para os serviços da empresa os tornou “realmente bons” em tornar as devoluções uma experiência agradável.
Nem toda a conversa olhou para trás; Gass também anunciou mais por vir.
A empresa anunciou recentemente um próximo dia do investidor, e repensar a experiência da loja é decididamente parte de uma nova estratégia em desenvolvimento. “Estamos experimentando em algumas de nossas lojas o uso de tecnologia, como os clientes utilizarem o self checkout, armários, mudanças no layout e isso é realmente convidativo”, disse ela.
A categoria de beleza também está na agenda. Hoje é um negócio pequeno para a Kohl’s, comentou, mas cresce significativamente com novo foco e novas marcas. “Temos 11 lojas-piloto que foram completamente reprojetadas e reimaginadas para criar uma nova experiência de beleza para nossos clientes”, disse ela. “Estamos recebendo ótimas críticas, então você pode esperar ouvir mais disso.”
No geral, ela disse: “Estamos muito confiantes em relação a onde estamos indo. Muitas das coisas em que apostamos estão funcionando.”
Matéria original publicada em: Mercado & Consumo
