Embora a revolução digital que estamos presenciando seja narrada na maioria das vezes como uma revolução tecnológica e dos hábitos de compra dos consumidores, as mudanças decorrentes dessa revolução terão grandes impactos na equipe de loja.
O varejo, que no Brasil cria um a cada quatro empregos, precisa se preparar para essa nova realidade. Os gestores de loja e consultores de venda devem também entender que as mudanças exigirão uma “nova vida”. Nada será como antes.
As principais mudanças devem ser decorrentes das alterações da rotina de loja. Robôs e AI – Inteligência Artificial, substituindo pessoas nos processos, devem reduzir drasticamente o tempo de trabalho nas rotinas operacionais, administrativas e atendimento. O Self-Checkout, por exemplo, já é realidade em muitas lojas, reduzindo o número de “caixas de loja”.
À medida que tecnologias como essa passam a ser cada vez mais acessíveis, esta realidade se tornará mais evidente. Atividades como abastecimento serão reduzidas por ferramentas que melhoram a produtividade de reposição; fechamento e conciliação de caixa cada vez mais eficientes com o aumento dos pagamentos digitais; gestão dos estoques será realizada por RFID; BackOffice centralizado e gerido por terceiros reduzirá atividades burocráticas; câmeras e mini robôs devem monitorar e auxiliar na gestão de gôndolas, layout e planograma.
Enfim, de modo geral, a vida da loja que conhecemos como é hoje nunca mais será a mesma e algumas mudanças já podemos notar:
MUDANÇAS NOS INCENTIVOS, PRÊMIOS E REMUNERAÇÕES;
A loja deixará de ter o papel transacional. O PDV deixa de ganhar relevância à medida que ele não é mais exclusividade da loja, quando pagamento e recebimento das mercadorias podem ocorrer sem a assistência de um vendedor.
Por isso, o varejo deve mudar a forma de incentivar seus gerentes e vendedores. Os indicadores tradicionais não são suficientes para alcançar esses novos objetivos. A remuneração de gerentes e vendedores passará cada vez mais a incorporar novos fatores, buscando aumento de vendas e eficiência nos processos omnichannel. Indicadores como esses devem se tornar cada vez mais realidade:
- Vendas por Click&Collect/ Home delivery/ Compra por App na loja;
- Número de clientes identificados (Utilizando Check-in/App/Beacons/Wifi);
- Conversão de vendas (mesmo se a compra for efetivada em outro canal);
- Qualidade do atendimento (Não necessariamente pós compra)
ANÁLISE, INTERPRETAÇÃO E REAÇÃO;
Os gerentes terão cada vez mais números e analytics para a tomada de decisão dentro da loja. Serão cobrados pela sua capacidade de analisar, interpretar e reagir com base em números e indicadores cada vez mais complexos que refletem no sortimento, atendimento, e fluxos de trabalho.
Serão objetivos dos gestores de loja:
- Ter capacidade tática de adaptar o sortimento e organização da loja de acordo com as mudanças de cliente, que podem variar por hora, dia da semana, mês;
- Com equipes menores e multidisciplinares, a gerência de loja deverá coordenar as atividades operacionais com o atendimento, alocando a equipe de forma eficaz de acordo com horários e gargalos de loja;
- Reação Rápida, onde lojas munidas com precificação dinâmica terão gestores tomando decisões em tempo real de acordo com o fluxo da loja e concorrência local;
- Conhecimento em diferentes plataformas de venda, gerenciando os resultados de ações realizadas em mídias sociais, push para celulares de clientes, cesta de compra de clientes online, cupons instantâneos.
Contribuição, com uma voz mais ativa e permanente. As lojas terão um canal de comunicação mais rápida e eficiente com a administração, para tomada de ações em conjunto com outros canais de venda.
VALORIZAÇÃO DAS HABILIDADES INTERPESSOAIS
Se robôs e processos automatizados sobrepõem pessoas nos processos da loja, tudo aquilo em que as pessoas não podem ser substituídas será valorizado acima da média.
As habilidades interpessoais, ou seja, a capacidade de criar interações mais fortes com pessoas, serão reconhecidas. O vendedor que empurra as vendas, que foca em negociação e preço para aumentar as vendas, deve perder espaço. Tomará o lugar lojas com experiências únicas, com um atendimento simples, fácil e divertido, tanto para o cliente como para o consultor de vendas.
Uma nova geração de vendedores que não necessariamente realizam transações de vendas, mas focados na experiência do cliente e dos produtos serão a nova realidade do varejo.
- Entretenimento: O varejo deve adotar mais práticas para entreter. Ser criativo, amigável e saber lidar de forma divertida com o cliente serão novos métodos de venda;
- Capacidade de ensinar e educar: O consumidor irá buscar a loja para aprender mais sobre produtos e atividades. Os vendedores terão a missão de educar e ensinar o cliente. Saber lidar com diferentes níveis de aprendizado, ter paciência e tempo, fora da loja inclusive, serão a nova forma de vender;
- Multiskill: O vendedor, estoquista, caixa e operador devem dar espaço para uma equipe multiskill, isto é, todos podem fazer tudo. Por isso, pessoas cada vez mais qualificadas devem tomar espaço nas lojas. As equipes multiskill tem mostrado uma enorme eficiência e produtividade. Por outro lado, com o custo de treinamento e desenvolvimento superior, essa equipe será melhor paga e exigida.
- Embaixadores da marca serão EXTREMAMENTE valorizados. Isso é, pessoas que tiverem uma identificação com a marca e pelo estilo de vida que ela representa e proporciona.
O momento do varejo brasileiro ainda é de adaptação e desenvolvimento, mas a mensagem está clara. Não é só papel das empresas evoluir e investir em tecnologia na transformação digital. Cabe também à equipe de loja ir atrás e se aperfeiçoar. Estarão melhor empregadas e seguras aquelas pessoas preparadas para esse futuro!
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