*Por Fabiana Mendes
Em todos os eventos que participamos, seja palestrando ou assistindo aos colegas das mais variadas áreas, empresários de sucesso, executivos de todas as gerações, os temas gente, desenvolvimento e educação estão sempre e invariavelmente presentes.
São discursos reais de engajamento, de conhecimento e plena consciência de que parte considerável da experiência do cliente com as marcas se dá em função da tecnologia sim, mas sobretudo vêm do contato, positivo ou negativo, de quem atendeu, de quem resolveu um problema, de quem mostrou disponibilidade em servir, de quem fez com que o dia fosse melhor simplesmente por ter dado mais atenção e um sorriso. Quem. A pessoa. A pessoa que estava atrás do balcão, do caixa, na sala da enfermaria, atrás da catraca, na bilheteria, servindo a mesa. Tem tecnologia sim, mas no final é tudo sobre gente.
E estas são as pessoas que carregam consigo a oportunidade de converter os milhões de investimento em marketing, produtos ou cadeia logística na fidelidade do cliente, na verdadeira experiência de compra e em engajamento deste cliente com a marca. É interessante pensar sobre esta ótica, sobretudo quando comparamos os números e investimentos em capacitação e treinamento no Brasil com outros países. Eles são consideravelmente menores.
Então vejamos a ironia: milhões são investidos para levar o cliente à loja, para atrair nas redes sociais, para mostrar produtos e serviços. E ao finalmente chegar lá, existe o risco de perder este cliente porque ele se deparou com uma péssima experiência de atendimento. Ou ainda, não encontrou a imagem que foi buscar porque o marketing contava uma história que a loja não conta. Vendemos uma imagem de qualidade que pode ser frágil se a entrega da qualidade não acontece de fato do início ao fim da experiência deste cliente.
Por que treinar?
Por meio do treinamento temos a chance de transformar esta realidade. Pelo desenvolvimento temos a chance de transformar a vida das pessoas. Daquelas que atuam conosco dia-a-dia nos negócios, despertando seu potencial, suas principais características positivas, fornecendo instrumentos de crescimento na carreira sim, mas sobretudo em suas vidas. Com o treinamento, corrigimos falhas operacionais, executamos melhor os processos, aumentamos a produtividade.
Também com o treinamento melhoramos a performance de vendas, o atendimento. Erramos menos treinando. Desperdiçamos menos treinando. Gastamos menos treinando. Ganhamos pessoas mais comprometidas, engajadas, donas de suas carreiras e seus destinos. Não consigo enxergar nenhuma razão para não treinar. Por que treinamento e desenvolvimento são vistos como despesa, custo, e não investimentos? Por que ainda vemos no varejo líderes e empresas optando por não treinar, dizendo que estas pessoas vão trabalhar em outro lugar depois?
O famoso turnover alto do varejo. Mas penso comigo: e enquanto estas mesmas pessoas estiverem na empresa vão usar do negócio para aprender e se desenvolver? Para errar e acertar? Com o tempo elas ficarão melhores de qualquer forma, só que trazendo um pouco mais de prejuízo e dificuldade para o negócio. Pode ser também que por falta de preparo e conhecimento, elas entreguem menos do que poderiam.
E isso por si só já não é um custo? Proponho um novo processo de desenvolvimento das pessoas. Proponho que ao entrar na empresa cada pessoa receba uma cota de investimentos em treinamento e desenvolvimento. Um valor a ser investido anualmente com capacitação, treinamento e aperfeiçoamento, dentro e fora da empresa.
Estes treinamentos são divididos entre capacitação para o pleno desenvolvimento das suas funções principais e uma outra parte pelo seu aperfeiçoamento, melhora de desempenho e desenvolvimento de carreira. Por esta segunda parte cada colaborador tem um papel e responsabilidade de retorno para a empresa. Seja aplicando seus conhecimentos, seja estando preparado para assumir novas funções, seja para entregar mais resultados. Por estes investimentos o colaborador assume um compromisso de tempo versus resultados com os investimentos extras que nele foram realizados. Algumas destas práticas já são adotadas nas organizações, estejamos atentos.
É inegável que o treinamento aumenta a eficácia à assertividade dos objetivos da organização. E, aliado por exemplo à incorporação de novas tecnologias, traz inúmeros benefícios ao negócio. É indiscutível que proporciona inúmeros ganhos ao time. Esse desenvolverá suas competências, capacidades e habilidades e, mais do que isso, ganhará oportunidade de se preparar para lidar com cenários muito mais complexos e incertos.
O treinamento ainda forma profissionais mais identificados com as necessidades da empresa e por consequência mais comprometidos com seus objetivos. Isso é fruto de uma abordagem e uma metodologia que enfatiza a valorização do indivíduo e das equipes, com o entendimento das competências que fazem sentido para aquela organização, aquele trabalho e aqueles talentos. Aproxima líderes e liderados. Amplia o espírito de equipe, aprimora a comunicação interna e desenvolve um comportamento muito mais assertivo.
Por fim, os investimentos em treinamento e desenvolvimento beneficiam as organizações no processo de atração e retenção de pessoas qualificadas que estão em busca de crescimento profissional. Uma empresa que oferece oportunidade de desenvolvimento pessoal é vista como uma boa alternativa de alcance dos seus objetivos de carreira a curto, médio e longo prazo. Por isso a capacidade de atrair e manter bons profissionais também é consequência da criação deste ciclo virtuoso.
As pessoas querem e buscam gestores que possuem um genuíno interesse em desenvolver as pessoas ao seu redor. Ao perceberem que há uma preocupação real com seu crescimento, os colaboradores se tornam mais leais aos locais onde trabalham. Essa lealdade resultará em mais interesse por desenvolver muito bem suas funções e ir além no seu dia-a-dia. Pessoas de talento querem avançar em suas carreiras, sabem reconhecer onde esta oportunidade lhes é dada e apreciam as organizações que oferecem este ambiente.
Com tantos benefícios conhecidos e claros, mais tantos fatos positivos, convido você a olhar para o treinamento e o desenvolvimento com outra lógica e perspectiva, sobretudo no varejo. Varejo é feito de gente e para gente. E por muitos outros fatos, mas principalmente por isso, pede um olhar diferenciado para este ativo tão diferenciador e importante nos negócios hoje.
Artigo original publicado em: E-commerce Brasil
